Com reclamar a una aerolínia: guia completa pas a pas
Revisat per José Romero Lara
Advocat d'aviació EU261 — més de 5 anys com a assessor jurídic intern en aerolínies internacionals
Reclamar a una aerolínia per un retard, una cancel·lació o una denegació d'embarcament sembla complicat, però és un procés amb passos concrets que pots seguir tu mateix, sense advocat, fins arribar al jutjat si cal. Aquesta guia recull tot el camí: què guardar a l'aeroport, com calcular l'import, on presentar la reclamació a cada aerolínia, quant de temps esperar de veritat abans d'escalar, com funciona AESA avui —la seva decisió és vinculant, no un simple informe— i quin jutjat és competent si tota la resta falla. També t'expliquem, sense embuts, què fa AviFly i què costa, perquè decideixis amb la informació completa.
T'han retardat o cancel·lat el vol?
Comprova gratis si et correspon compensació. Sense pagament per avançat.
Comprovar el meu vol1Els sis passos, de principi a fi
- 1
Guarda les proves a l'aeroport
Targeta d'embarcament, l'avís de retard o cancel·lació de l'aerolínia, una foto del panell de sortides i els tiquets de les despeses que paguis.
- 2
Confirma el retard real
L'hora que compta és la d'arribada, quan s'obren les portes de l'avió (TJUE, C-452/13). Comprova-la a FlightAware o FlightStats amb el número de vol i la data.
- 3
Calcula l'import
250, 400 o 600 € per passatger segons la distància del vol, multiplicat pel nombre de passatgers de la mateixa reserva.
- 4
Reclama per escrit a l'aerolínia
Fes servir el formulari EU261 de l'aerolínia amb el número de vol, la data, l'import exacte i el teu IBAN. Guarda'n una còpia.
- 5
Espera un mes
No hi ha un termini legal fix perquè respongui. Passat un mes sense resposta, o si la resposta no et convenç, pots escalar.
- 6
Acudeix a AESA i, si cal, al jutjat
AESA és gratis i, per a vols des del 2 de juny de 2023, la seva decisió és vinculant. Si l'aerolínia no paga, pots acudir al jutjat de primera instància.
2Què guardar a l'aeroport
Abans de sortir de l'aeroport, reuneix tota la documentació que puguis: com més completa sigui, menys marge té l'aerolínia per posar excuses després.
Targeta d'embarcament, física o captura de pantalla de l'app de l'aerolínia
El correu o SMS amb l'avís de retard o cancel·lació
Una foto del panell de sortides que mostri l’estat real del vol
Els tiquets de menjar, transport o hotel que hagis pagat tu
Qualsevol val o bo que t'ofereixi l'aerolínia, sense acceptar-lo encara
Per saber si el retard et dona dret a compensació necessites l'hora real d'arribada, no la d'enlairament: compta el moment en què s'obren les portes de l'avió a la teva destinació (TJUE, C-452/13). Comprova-la a FlightAware o FlightStats amb el número de vol i la data. Si volaves amb una connexió en una sola reserva, el que importa és el retard a la destinació final, no a l'escala (TJUE, C-11/11).
3Quant et correspon segons la distància
Compensació per passatger
Fins a 1.500 km
Ex. Madrid–Barcelona, Madrid–Londres
Entre 1.500 i 3.500 km, o més de 1.500 km dins la UE
Ex. Madrid–Tenerife, Barcelona–Atenes
Més de 3.500 km fora de la UE
Ex. Madrid–Nova York, Madrid–Buenos Aires
Es pot reduir a la meitat
Si et recol·loquen en un vol que arriba amb no més de 2, 3 o 4 hores de diferència respecte a l'hora prevista (segons la distància), l'aerolínia pot pagar el 50% (art. 7.2). En un vol de més de 3.500 km fora de la UE amb 3 a 4 hores de retard, la compensació és de 300 €.
4Reclama per escrit a l'aerolínia
La reclamació ha d'incloure el número de vol, la data, la ruta, el nombre de passatgers afectats, l'import exacte que demanes i el teu IBAN per al pagament, a més de demanar expressament resposta per escrit. Com més concreta i documentada sigui, més difícil és que la rebutgin sense motiu. Guarda sempre una còpia i el justificant d'enviament.
| Aerolínia | On reclamar |
|---|---|
| Ryanair | App myRyanair o web > Ajuda amb la meva reserva > Compensació EU261 |
| Vueling | vueling.com > Atenció al client > Reclamacions |
| Iberia / Iberia Express | iberia.com > formulari de reclamacions EU261 |
| easyJet | easyjet.com > Help > Claim compensation |
| Air Europa | aireuropa.com > Contacte > Reclamacions |
5Espera un mes: no hi ha un termini legal perquè respongui
Amb la normativa vigent no hi ha un termini legal fix perquè l'aerolínia respongui a la teva reclamació. Això canviarà amb la revisió del Reglament prevista per al 2026, que sí que obligarà a contestar en 30 dies, però aquesta norma encara no és en vigor.
El mes és el que compta per a tu
Guarda el justificant d'enviament: la data de la teva reclamació és la que obre el teu propi termini. Passat un mes sense resposta, o si la resposta no et convenç, ja pots escalar. No esperis més del compte: tens un any des d'aquesta reclamació per acudir a AESA.
6Acudeix a AESA: gratis i vinculant per a l'aerolínia
Si l'aerolínia no respon en un mes o la seva resposta no et convenç, pots reclamar gratis davant l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) a seguridadaerea.gob.es. Des que l'Ordre TMA/469/2023 la va acreditar com a entitat de resolució alternativa de litigis, la seva decisió és vinculant per a l'aerolínia en vols des del 2 de juny de 2023: si no paga en el termini d'un mes, pots demanar que s'executi davant el jutjat. Resol en un termini de 90 a 180 dies naturals, ampliable en casos complexos.
Haver reclamat abans a l'aerolínia per escrit i poder demostrar-ho
Que hagi passat un mes sense resposta, o que la resposta no et satisfaci
Que no hagi passat més d'un any des d'aquesta primera reclamació
Que el vol sortís d'Espanya, o arribés des de fora de la UE amb una aerolínia de la UE
AESA no tramita equipatge
Si el problema és la teva maleta perduda, danyada o retardada, no és competència d'AESA: es regeix pel Conveni de Montreal. Si l'aerolínia no paga, la via és la Junta Arbitral de Consum o el jutjat.
7El jutjat de primera instància: l'últim recurs
Si AESA et dona la raó i l'aerolínia no paga en el termini d'un mes, pots demanar que la seva decisió s'executi davant el jutjat, sense necessitat d'un judici nou. Si prefereixes demandar directament, la competència és la mateixa: el jutjat de primera instància. El jutjat mercantil no és competent per a reclamacions del Reglament (CE) 261/2004.
No necessites advocat fins a 2.000 €
Per a reclamacions de fins a 2.000 €, el judici verbal no exigeix advocat ni procurador. Per sobre d'aquesta quantitat, sí que els necessites. A Espanya el termini generalment acceptat per reclamar és de 5 anys des de la data del vol (art. 1964 del Codi civil espanyol).
8Prefereixes que ho fem nosaltres?
Tot l'anterior ho pots fer tu mateix: no cal advocat per reclamar a l'aerolínia ni per acudir a AESA, i fins a 2.000 € tampoc el necessites al jutjat. Si prefereixes no ocupar-te del paperam, del seguiment de terminis o d'una possible demanda, AviFly s'encarrega de tot el procés, inclosa l'execució o la demanda si cal.
El que cobra AviFly
Sense necessitat de judici
Gestionem la reclamació i, si cal, AESA
Amb judici
Si cal demandar i guanyar al jutjat
L'IVA s'afegeix a la comissió, no hi està inclòs. Només cobrem si aconsegueixes la teva compensació: si no hi ha cobrament, no hi ha cost per a tu.
Començar la meva reclamacióAviFly reclama per tu
Sense pagament per avançat. Només cobrem si aconsegueixes la teva compensació.
Començar la meva reclamacióPreguntes freqüents
Quant triga una aerolínia a respondre a una reclamació?
No hi ha un termini legal fix amb la normativa actual. Per això convé esperar un mes des que reclames i, si no hi ha resposta o no et convenç, escalar a AESA o al jutjat.
Necessito advocat per reclamar a una aerolínia?
No. Ni per reclamar directament a l'aerolínia ni per acudir a AESA. I al jutjat, fins a 2.000 € tampoc necessites advocat ni procurador.
Què passa si l'aerolínia no respon mai?
Passat un mes sense resposta, ja pots reclamar gratis davant AESA. La seva decisió és vinculant des del 2 de juny de 2023: si l'aerolínia no paga en un mes, pots demanar que s'executi davant el jutjat de primera instància.
Puc reclamar si no vaig guardar els tiquets de les despeses?
Sí que pots reclamar la compensació EU261 encara que no tinguis tiquets de despeses: aquests només calen si a més reclames el reemborsament de menjar, transport o hotel. Per a la compensació n’hi ha prou d’acreditar el vol i el retard o la cancel·lació.
Quant de temps tinc per reclamar?
A Espanya el termini generalment acceptat és de 5 anys des de la data del vol (art. 1964 del Codi civil espanyol).
És millor reclamar jo mateix o amb una empresa com AviFly?
Pots fer-ho tu mateix en qualsevol de les fases. Una empresa de reclamació gestiona el paperam, els terminis i una possible demanda a canvi d’una comissió només si cobres: amb AviFly, 15% + IVA sense judici i 30% + IVA amb judici.