Preguntes Freqüents sobre Reclamacions de Vol

Tens dret a reclamar quan el teu vol surt d'un aeroport de la UE o arriba a la UE operat per una aerolínia europea, i pateixes un retard de 3 o més hores a destinació, una cancel·lació o una denegació d'embarcament. La normativa aplicable és el Reglament CE 261/2004, que garanteix compensacions d'entre 250 € i 600 € per passatger segons la distància del vol.

Si arribes al teu destí final amb 3 o més hores de retard, tens dret a la compensació econòmica establerta a l'article 7 del CE 261/2004: 250 € per a vols de fins a 1.500 km, 400 € entre 1.500 i 3.500 km, i 600 € per a vols de més de 3.500 km. L'aerolínia només pot eximir-se si demostra que el retard es va deure a circumstàncies extraordinàries inevitables.

Amb 2 hores de retard no neix el dret a compensació econòmica, però sí tens dret a assistència: menjar i beguda en proporció a l'espera, i dues trucades telefòniques o correus electrònics. Si el retard es prolonga i no pots sortir el mateix dia, l'aerolínia ha d'oferir-te allotjament i transport a l'hotel. La compensació econòmica només aplica quan el retard a l'arribada supera les 3 hores.

Sí, tret que l'aerolínia t'hagi informat de la cancel·lació amb almenys 14 dies d'antelació o t'hagi ofert un vol alternatiu amb horaris similars. Si la cancel·lació es produeix amb menys de 14 dies d'avís sense alternativa adequada, tens dret a compensació de fins a 600 € més el reemborsament complet del bitllet o un vol alternatiu a la teva elecció.

L'overbooking es produeix quan l'aerolínia ven més bitllets dels disponibles i et denega l'embarcament de forma involuntària. En aquest cas tens dret immediat a compensació econòmica (250 €, 400 € o 600 € segons la distància), reemborsament del bitllet o vol alternatiu, i assistència a l'aeroport. L'aerolínia ha de buscar primer voluntaris abans de denegar l'embarcament forçosament.

Sí, si tots dos vols formen part de la mateixa reserva o es van vendre sota un únic contracte. Si el primer vol va arribar tard i això va provocar que perdesses la connexió, l'aerolínia del vol responsable del retard inicial ha de compensar-te en funció del retard total al teu destí final. Si la connexió era una reserva separada, la reclamació es complica, encara que pot analitzar-se cas per cas.

Sí. Si el vol aterra en un aeroport diferent al contractat, l'aerolínia ha d'oferir-te transport gratuït fins a l'aeroport de destí original o a un altre lloc acordat. A més, si el temps total d'arribada supera en 3 hores o més l'horari previst, tens dret a la compensació econòmica estàndard del CE 261/2004.

Si et degraden a una classe inferior a la contractada, l'aerolínia ha de reemborsar-te entre el 30 % i el 75 % del preu del bitllet segons la distància del vol, d'acord amb l'article 10 del CE 261/2004. Si et pugen de classe, no tens dret a compensació addicional, però tampoc et poden cobrar un suplement.

Si el vol avança la sortida més d'una hora respecte a l'horari contractat i no t'han avisat amb prou antelació, pot considerar-se una cancel·lació encoberta, cosa que activa els drets del CE 261/2004. El Tribunal de Justícia de la UE ha reconegut aquest criteri en casos on els passatgers no van poder embarcar per l'anticipació del vol.

Sí. Si el vol forma part d'un paquet turístic, el CE 261/2004 continua aplicant per a la part aèria. A més, la Directiva de Viatges Combinats (2015/2302) atorga drets addicionals davant l'organitzador del paquet, incloent-hi el dret a resolució del contracte si hi ha incidències greus que afectin significativament el viatge.

La compensació fixada a l'article 7 del CE 261/2004 és de 250 € per a vols de fins a 1.500 km, 400 € per a vols intracomunitaris de més de 1.500 km i tots els internacionals entre 1.500 i 3.500 km, i 600 € per a vols de més de 3.500 km fora de la UE. Aquests imports poden reduir-se un 50 % si l'aerolínia t'ofereix un vol alternatiu amb retard moderat respecte al previst.

La compensació per cancel·lació es calcula igual que per retard: 250 €, 400 € o 600 € segons la distància. La reducció del 50 % aplica si l'aerolínia t'ofereix un vol alternatiu que arribi a la destinació amb no més de 2, 3 o 4 hores de retard sobre el vol original (segons la distància). Si no s'ofereix alternativa, reps el 100 % de la compensació.

No pot imposar-te un bo o voucher sense el teu consentiment exprés. El CE 261/2004 estableix que tens dret a compensació en efectiu. L'aerolínia pot oferir-te un bo de major valor com a alternativa voluntària, però si el refuses has de rebre l'import en diners. Mai acceptis un bo si no estàs segur de poder utilitzar-lo.

Són dos drets diferents. El reemborsament del bitllet aplica quan decideixes no volar després d'una cancel·lació o un retard de més de 5 hores, i cobreix el preu íntegre del bitllet més, si escau, un vol de tornada al punt de partida. La compensació econòmica (250–600 €) és addicional i aplica quan hi ha incompliment per part de l'aerolínia. Pots demanar tots dos alhora.

Sí, mitjançant dues vies. D'una banda, l'article 9 del CE 261/2004 obliga l'aerolínia a proporcionar menjar i allotjament durant l'espera; si no ho fa, pots reclamar les despeses raonables que hagis tingut. D'altra banda, si tens danys addicionals demostrables (reunió de negocis perduda, hotel no reemborsable, etc.), pots reclamar la indemnització complementària a l'empara del Conveni de Mont-real.

L'article 7.2 del CE 261/2004 permet a l'aerolínia reduir a la meitat la compensació si t'ofereix un transport alternatiu i arribes al teu destí final amb un retard limitat: fins a 2 hores per a vols curts, fins a 3 hores per a vols mitjans i fins a 4 hores per a vols llargs. Si el retard supera aquests llindars amb el vol alternatiu, has de rebre la compensació completa.

Són esdeveniments externs, inevitables i que l'aerolínia no pot controlar ni evitar fins i tot prenent totes les mesures raonables. El Tribunal de Justícia de la UE ha establert un criteri estricte: l'aerolínia ha de provar tant que l'esdeveniment era extraordinari com que no va poder evitar el retard o la cancel·lació. No n'hi ha prou al·legant l'esdeveniment; cal demostrar la impossibilitat d'actuar d'una altra manera.

Depèn. El TJUE distingeix entre vagues internes (organitzades per empleats de la pròpia aerolínia) i externes (controladors de trànsit aeri, personal de terra de tercers). Una vaga d'empleats propis NO és circumstància extraordinària segons la sentència Transportes Aéreos Portugueses (C-74/19), perquè és un esdeveniment inherent a l'activitat normal de l'empresa.

En general, no. El TJUE va establir en el cas Wallentin-Hermann (C-549/07) que les fallades tècniques derivades del manteniment ordinari no constitueixen circumstàncies extraordinàries. Només pot ser-ho una avaria causada per un esdeveniment extern excepcional, com un impacte de llamp o un dany causat per un objecte estrany a la pista, i sempre que l'aerolínia demostri que va prendre totes les mesures raonables.

No sempre. Les condicions meteorològiques adverses poden ser circumstàncies extraordinàries, però només quan realment impedeixen l'operació segura del vol segons la decisió del pilot o el control de trànsit aeri. Pluja lleugera, boira moderada o vents en rangs ordinaris no solen ser suficients. A més, si el mal temps va afectar un altre vol anterior de la mateixa aeronau, la companyia ha de demostrar que no va poder reorganitzar la seva flota.

Sí. El CE 261/2004 protegeix tots els passatgers independentment del que van pagar pel bitllet, incloent-hi bitllets gratuïts, d'empleats, bescanviats amb milles o punts de fidelitat. El que importa és que tinguis una reserva confirmada i que et presentis a l'embarcament en temps i forma. La compensació es calcula per la distància del vol, no pel preu pagat.

El CE 261/2004 aplica a tots els vols que surten d'un aeroport de la UE (independentment de l'aerolínia) i als vols amb destinació a la UE operats per aerolínies amb llicència europea. No aplica a vols entre dos països no europeus encara que l'aerolínia sigui europea. Per a trajectes des de fora de la UE amb aerolínies no europees, pot aplicar la legislació local del país de sortida.

A Espanya, el termini general per reclamar a l'empara del CE 261/2004 és de 5 anys, segons l'article 1964 del Codi Civil sobre accions personals. Aquest termini es computa des del dia del vol o des que l'aerolínia va rebutjar formalment la teva reclamació. Tanmateix, com més aviat reclames, més fàcil és conservar les evidències i documents necessaris.

Sí, a Espanya. El termini de prescripció de 5 anys et permet reclamar vols de fins a 5 anys d'antiguitat. En altres països de la UE els terminis varien: França té 5 anys, Alemanya 3 anys i el Regne Unit (tot i que ja no és UE) 6 anys. Si el teu vol va sortir d'un altre país europeu, convé verificar la prescripció aplicable en aquell territori.

A Espanya, un vol d'exactament 5 anys pot reclamar-se, però cal actuar amb urgència perquè el termini podria estar a punt de vèncer. La prescripció comença a comptar des de la data del vol o des de l'última comunicació amb l'aerolínia. Si en aquest temps hi ha hagut intercanvi de correus o reclamacions prèvies, el termini pot haver-se interromput i reiniciat.

A Espanya prescriu als 5 anys. El termini pot interrompre's si presentes una reclamació extrajudicial davant l'aerolínia, si acudeixes a l'AESA o si inicies qualsevol acció legal. Cada interrupció reinicia el còmput des de zero. Per això és important guardar tots els correus i comunicacions amb l'aerolínia: són prova que el termini s'ha interromput.

El procés és 100 % digital i sense costos inicials. Introdueixes les dades del teu vol, pugem la documentació del teu cas i t'enviem una valoració. Si decideixes continuar, gestionem tota la reclamació extrajudicial directament amb l'aerolínia. Si aquesta rebutja o no respon, podem escalar a l'AESA o a la via judicial. Tu només signes els poders de representació; nosaltres fem la resta.

El temps depèn de cada aerolínia i de si el cas es resol per via extrajudicial o judicial. No hi ha un termini legal fix perquè l'aerolínia contesti una reclamació. Algunes resolen en setmanes; d'altres es demoren mesos o calen l'AESA o el jutjat. En casos judicials el termini pot allargar-se, però et mantenim informat en cada etapa del procés.

AviFly cobra únicament en cas d'èxit. Per la via extrajudicial, la comissió és del 15 % + IVA sobre la compensació obtinguda. Si el cas requereix via judicial, la comissió és del 30 % + IVA. En cap cas es cobra per avançat ni si no s'aconsegueix compensació.

Si no guanyem, no pagues res. Aquest és el model No Win, No Pay que apliquem en tots els casos. No hi ha quotes d'obertura, ni despeses de gestió, ni penalització per abandonament. Si després d'esgotar totes les vies no s'aconsegueix la compensació, el servei no té cap cost per a tu.

Amb el bitllet d'avió o la confirmació de reserva n'hi ha prou per iniciar el procés. Quan sigui necessari, també pot ajudar la targeta d'embarcament, rebuts de despeses originades pel retard (hotel, menjars, transport), i qualsevol comunicació que hagis rebut de l'aerolínia sobre la incidència. Nosaltres t'indiquem exactament què necessitem en cada cas.

Sí. Pots iniciar una reclamació en nom de tots els passatgers de la teva reserva. Cada passatger té dret a la seva compensació individual, de manera que si viatjàveu quatre persones, la compensació total pot ascendir a 4 vegades l'import individual. Només cal aportar les dades de cada passatger i, en alguns casos, una autorització signada pels majors d'edat del grup.

Si has encarregat el teu cas a AviFly i l'aerolínia et contacta directament, informa el nostre equip abans de respondre. Algunes aerolínies intenten oferir acords directes (de vegades amb bons o imports inferiors als que corresponen) per evitar la gestió a través d'un representant. Nosaltres negociarem en el teu nom per assegurar-nos que reps la compensació completa que et correspon per llei.

Sí. El CE 261/2004 protegeix el passatger, no qui va pagar el bitllet. Si viajaves per feina i l'empresa va comprar el bitllet, tu com a passatger ets qui té el dret a la compensació. Revisa l'acord amb la teva empresa per veure si han de traslladar-te aquest import, però el dret a reclamar a l'aerolínia és teu.

Depèn. Els nadons que viatgen sense seient propi (als braços, amb bitllet de tarifa infant) tenen drets limitats sota el CE 261/2004. Si el menor tenia reservat i pagat un seient propi, té els mateixos drets que qualsevol adult. En cas de dubte, convé analitzar el tipus de bitllet amb el qual viajava el menor.

Sí. El CE 261/2004 no discrimina pel tipus de bitllet ni pel preu pagat. Els bitllets bescanviats amb milles o punts de programes de fidelitat estan coberts pel reglament sempre que el vol compleixi els criteris territorials i d'aerolínia. La compensació es calcula igual que per a qualsevol altre passatger.

Si l'aerolínia rebutja la teva reclamació o deixa passar un mes sense contestar, pots acudir a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) a Espanya, a l'organisme equivalent del país europeu que correspongui, o al jutjat de primera instància. Des de l'Ordre TMA/469/2023, per a vols a partir del 2 de juny de 2023 la decisió de l'AESA és vinculant per a l'aerolínia: si no compleix en el termini d'un mes, en pots demanar l'execució al jutjat. AviFly pot gestionar totes aquestes vies en el teu nom.

Sí. Ryanair és una aerolínia irlandesa i opera a la UE, per la qual cosa està plenament subjecta al CE 261/2004. Històricament ha estat una de les aerolínies amb major volum de reclamacions. Tot i que el seu procés de reclamació intern pot ser complicat, AviFly té experiència gestionant reclamacions contra Ryanair per la via extrajudicial i judicial.

Sí. Vueling és una aerolínia espanyola i està plenament subjecta al CE 261/2004. Per a cancel·lacions amb menys de 14 dies d'avís sense alternativa adequada, tens dret a compensació de 250 € a 600 € segons la distància. Pots reclamar directament a Vueling o a través d'AviFly, que gestiona tota la tramitació.

Des de l'1 de gener de 2021, el CE 261/2004 de la UE ja no aplica directament a vols entre la UE i el Regne Unit. Tanmateix, el Regne Unit va adoptar l'UK261, una normativa pròpia gairebé idèntica que atorga els mateixos drets als passatgers. Per a vols que surten d'un aeroport de la UE aplica el CE261 europeu; per als que surten del Regne Unit aplica l'UK261.

Si el vol sortia d'un aeroport de la UE, el CE 261/2004 aplica encara que l'aerolínia sigui de fora d'Europa. Si el vol arribava a la UE però sortia de fora, el reglament europeu no aplica per a aerolínies no europees. En aquests casos pot aplicar la normativa del país de sortida o el Conveni de Mont-real per reclamar danys.

La pèrdua, retard o dany en l'equipatge no es regeix pel CE 261/2004 sinó pel Conveni de Mont-real. En cas de pèrdua o dany, tens dret a una compensació de fins a 1.519 DEG (uns 1.800 €). El termini per reclamar és de 7 dies per a danys, 21 dies per a retard i 2 anys per a pèrdua. Has de presentar una reclamació formal (PIR) a l'aeroport.

El reemborsament és la devolució del preu del bitllet quan decideixes no volar després d'una cancel·lació o un retard superior a 5 hores; és un dret que no requereix incompliment greu. La indemnització o compensació (article 7 CE 261/2004) és el pagament fix de 250 € a 600 € pel perjudici causat pel retard o la cancel·lació. Són drets compatibles: pots demanar el reemborsament del bitllet i la compensació alhora.

Sí, amb dues normatives diferents. El CE 261/2004 aplica per a la part aèria: si el vol es va retardar o cancel·lar, tens dret a compensació davant l'aerolínia. Addicionalment, la Directiva de Viatges Combinats (transposada a Espanya pel Reial Decret Legislatiu 1/2007) et protegeix davant l'organitzador del viatge si les incidències del vol arruïnen el paquet complet.

És la normativa europea que estableix els drets mínims dels passatgers aeris davant cancel·lacions, retards de més de 3 hores i denegacions d'embarcament (overbooking). Aprovat pel Parlament Europeu i el Consell de la UE, va entrar en vigor el 17 de febrer de 2005 i aplica a tots els vols que surten d'aeroports de la UE o arriben a la UE en aerolínies europees.

Estan coberts: tots els vols que surten de qualsevol aeroport d'un estat membre de la UE (amb qualsevol aerolínia), i els vols amb destinació a la UE operats per aerolínies amb llicència de la UE. No estan coberts: vols des de fora de la UE operats per aerolínies no europees, ni vols d'helicòpter, aeronaus ultralleugers o vols d'entrenament.

Sí. L'article 9 del CE 261/2004 obliga l'aerolínia a proporcionar menjar i beguda en quantitat raonable a partir de 2 hores de retard en vols de fins a 1.500 km, a partir de 3 hores en vols entre 1.500 i 3.500 km, i a partir de 4 hores en vols més llargs. Si l'aerolínia no ho facilita, pots comprar pel teu compte i reclamar el reemborsament amb els rebuts.

Sí. Si la cancel·lació obliga a pernoctar, l'aerolínia ha de cobrir l'allotjament en hotel i el transport entre l'aeroport i l'hotel. Aquest dret d'assistència és independent de la compensació econòmica i no pot eliminar-se encara que el retard sigui per circumstàncies extraordinàries. Si l'aerolínia no ho organitza, guarda els rebuts i reclama el reemborsament.

Sí. Davant una cancel·lació o un retard superior a 5 hores, pots escollir lliurement entre acceptar el vol alternatiu ofert o renunciar al viatge i exigir el reemborsament íntegre del bitllet. Si refuses l'alternatiu, l'aerolínia ha de tornar-te el preu del bitllet en un termini màxim de 7 dies. La teva elecció no afecta el dret a la compensació econòmica si la cancel·lació va ser responsabilitat de l'aerolínia.

L'AESA (Agència Estatal de Seguretat Aèria) és l'organisme regulador espanyol que supervisa el compliment del CE 261/2004. Si l'aerolínia rebutja la teva reclamació, pots presentar una queixa davant l'AESA de forma gratuïta. L'AESA investiga el cas i pot ordenar a l'aerolínia que pagui. Si el procés judicial és necessari, també és el pas previ recomanat abans d'acudir als tribunals.