Carta model per reclamar a una aerolínia: 4 plantilles llestes per enviar
Revisat per José Romero Lara
Advocat d'aviació EU261 — més de 5 anys com a assessor jurídic intern en aerolínies internacionals
Reclamar a una aerolínia comença gairebé sempre amb una carta o un formulari escrit. Aquí tens quatre plantilles gratuïtes basades en el Reglament (CE) 261/2004 —retard de tres hores o més, cancel·lació, denegació d'embarcament i una segona carta per quan l'aerolínia rebutja la teva reclamació o no contesta— juntament amb el que necessites abans d'escriure-la, com enviar-la i què fer si no aconsegueixes resposta.
Prefereixes que ho fem nosaltres?
AviFly redacta i envia la reclamació per tu. Sense cost inicial.
Comprovar el meu vol gratis1Què necessites abans d’escriure la carta
Abans d'omplir qualsevol de les plantilles, reuneix això: sense això, l'aerolínia té una excusa fàcil per no pagar.
Les teves dades i les de la reserva: nom complet, adreça, email i número de reserva (PNR).
El número de vol i la data programada.
Què va passar i, si va ser un retard, quantes hores de diferència hi va haver a l'arribada (hora prevista enfront de l'hora real).
L'article del Reglament (CE) 261/2004 en què et bases: l'art. 7 dona l'import, l'art. 5 (cancel·lació) o l'art. 6 (retard) donen la situació, l'art. 8 cobreix el reemborsament i l'art. 9 les despeses ja pagades.
L'import que reclames, en xifres: 250, 400 o 600 €.
Un compte bancari (IBAN) per al pagament.
Un termini de resposta que fixis tu mateix (no n’hi ha cap de legal).
L'esment que, si no hi ha acord, el pas següent és l'AESA o els jutjats.
2Quant pots reclamar
Compensació per passatger (art. 7)
Fins a 1.500 km
Ex. Madrid–Barcelona, Madrid–Londres
Més de 1.500 km dins la UE, o de 1.500 a 3.500 km
Ex. Madrid–Tenerife, Madrid–el Caire
Més de 3.500 km fora de la UE
Ex. Madrid–Nova York
Retard de 3 a 4 hores en vols de més de 3.500 km fora de la UE
Es redueix a la meitat (art. 7.2)
El retard compta en arribar
El retard es mesura quan s'obren les portes de l'avió a destinació (TJUE, C-452/13), no quan aterra. Si el teu vol tenia connexió amb una única reserva, compta el retard a la destinació final, no a l'escala (TJUE, C-11/11).
3Plantilla: retard de 3 hores o més
Copia aquest text i substitueix els camps entre claudàtors per les teves dades.
[EL TEU NOM I COGNOMS] · [LA TEVA ADREÇA], [CIUTAT, CODI POSTAL] · [EL TEU EMAIL] · [EL TEU TELÈFON]
[NOM DE L'AEROLÍNIA] — Departament d'Atenció al Client / Reclamacions
[CIUTAT], [DATA]
Assumpte: Reclamació de compensació per retard — vol [NÚMERO DE VOL] del [DATA DEL VOL]
Benvolguts senyors:
Els escric com a passatger/a del vol [NÚMERO DE VOL], operat per [NOM DE L'AEROLÍNIA], amb sortida prevista de [AEROPORT ORIGEN] a [AEROPORT DESTÍ] el [DATA DEL VOL], reserva número [PNR].
El vol va arribar a destinació amb [X] hores de retard respecte a l'hora prevista ([HORA PROGRAMADA] enfront de [HORA REAL D'ARRIBADA], moment en què es van obrir les portes de l'aeronau). En tractar-se d'un retard igual o superior a tres hores, els reclamo la compensació prevista a l'article 7 del Reglament (CE) 261/2004, en aplicació del criteri fixat pel Tribunal de Justícia de la UE en els assumptes Sturgeon (C-402/07 i C-432/07) i Nelson (C-581/10).
Si el meu vol tenia connexió amb un únic bitllet, el retard que reclamo és el de l'arribada a la destinació final, no el de cada escala (TJUE, C-11/11).
Per la distància del trajecte ([DISTÀNCIA] km), la compensació que correspon és de [IMPORT] € per passatger.
Els sol·licito l'abonament d'aquest import mitjançant transferència al compte [NÚMERO DE COMPTE IBAN], abans del [DATA LÍMIT QUE TU TRIÏS].
Si el retard es degués a circumstàncies extraordinàries alienes al seu control, els demano que ho acreditin documentalment; en cas contrari, la compensació és deguda.
Si en el termini d'un mes no rebo resposta, o la resposta és desestimatòria, presentaré aquesta reclamació davant l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) —la resolució de la qual és vinculant per a l'aerolínia des del 2 de juny de 2023 (Orden TMA/469/2023)— o acudiré als jutjats de primera instància.
Adjunto: còpia de la targeta d'embarcament i de la confirmació de reserva.
Atentament,
[SIGNATURA] · [EL TEU NOM]
4Plantilla: cancel·lació de vol
[EL TEU NOM I COGNOMS] · [LA TEVA ADREÇA], [CIUTAT, CODI POSTAL] · [EL TEU EMAIL] · [EL TEU TELÈFON]
[NOM DE L'AEROLÍNIA] — Departament d'Atenció al Client / Reclamacions
[CIUTAT], [DATA]
Assumpte: Reclamació per cancel·lació — vol [NÚMERO DE VOL] del [DATA DEL VOL]
Benvolguts senyors:
Els escric com a passatger/a del vol [NÚMERO DE VOL], amb sortida prevista de [AEROPORT ORIGEN] a [AEROPORT DESTÍ] el [DATA DEL VOL], reserva número [PNR], que va ser cancel·lat.
Se'm va comunicar la cancel·lació el [DATA D'AVÍS], és a dir, amb [X] dies d'antelació sobre la sortida programada. En ser un avís [inferior a 14 dies / inferior a 7 dies] i no haver-me ofert un vol alternatiu dins dels marges horaris que eximeixen del pagament (art. 5.1.c) del Reglament (CE) 261/2004), els reclamo:
1. La compensació de [IMPORT] € per passatger, conforme a l'article 7 del Reglament, per la distància del trajecte ([DISTÀNCIA] km).
2. [El reemborsament íntegre del bitllet no utilitzat, [IMPORT PAGAT] €, en el termini de 7 dies conforme a l'article 8.1.a) / El transport alternatiu fins a la meva destinació que ja van assumir, que dono per complert].
3. El reemborsament de [IMPORT DESPESES] € en concepte de manutenció, allotjament i comunicacions que vaig haver de costejar mentre esperava, conforme a l'article 9, segons justificants adjunts.
Els sol·licito l'abonament dels imports anteriors mitjançant transferència al compte [NÚMERO DE COMPTE IBAN], abans del [DATA LÍMIT QUE TU TRIÏS].
Si en el termini d'un mes no rebo resposta, o la resposta és desestimatòria, presentaré aquesta reclamació davant l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) —la resolució de la qual és vinculant per a l'aerolínia des del 2 de juny de 2023 (Orden TMA/469/2023)— o acudiré als jutjats de primera instància.
Adjunto: confirmació de reserva, comunicació de la cancel·lació i justificants de despesa.
Atentament,
[SIGNATURA] · [EL TEU NOM]
5Plantilla: denegació d'embarcament
[EL TEU NOM I COGNOMS] · [LA TEVA ADREÇA], [CIUTAT, CODI POSTAL] · [EL TEU EMAIL] · [EL TEU TELÈFON]
[NOM DE L'AEROLÍNIA] — Departament d'Atenció al Client / Reclamacions
[CIUTAT], [DATA]
Assumpte: Reclamació per denegació d'embarcament — vol [NÚMERO DE VOL] del [DATA DEL VOL]
Benvolguts senyors:
Els escric com a passatger/a del vol [NÚMERO DE VOL], amb sortida prevista de [AEROPORT ORIGEN] a [AEROPORT DESTÍ] el [DATA DEL VOL], reserva número [PNR]. Malgrat presentar-me a facturació i embarcament dins de termini i disposar de reserva confirmada, se'm va denegar l'embarcament de manera involuntària per overbooking.
Conforme a l'article 4 del Reglament (CE) 261/2004, aquesta denegació d'embarcament involuntària dona dret a la compensació de l'article 7, que per la distància del trajecte ([DISTÀNCIA] km) ascendeix a [IMPORT] € per passatger.
A més, els reclamo, conforme a l'article 8, [el reemborsament del bitllet / el transport alternatiu fins a la meva destinació, que finalment es va produir amb [X] hores de retard sobre l'arribada prevista], i el reemborsament de [IMPORT DESPESES] € per manutenció i allotjament que vaig haver de costejar mentre esperava (article 9), segons justificants adjunts.
Els sol·licito l'abonament dels imports anteriors mitjançant transferència al compte [NÚMERO DE COMPTE IBAN], abans del [DATA LÍMIT QUE TU TRIÏS].
Si en el termini d'un mes no rebo resposta, o la resposta és desestimatòria, presentaré aquesta reclamació davant l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) —la resolució de la qual és vinculant per a l'aerolínia des del 2 de juny de 2023 (Orden TMA/469/2023)— o acudiré als jutjats de primera instància.
Adjunto: targeta d'embarcament, confirmació de reserva i el document de denegació d'embarcament lliurat per l'aerolínia.
Atentament,
[SIGNATURA] · [EL TEU NOM]
6Plantilla: segona carta si no responen o rebutgen
[EL TEU NOM I COGNOMS] · [LA TEVA ADREÇA], [CIUTAT, CODI POSTAL] · [EL TEU EMAIL] · [EL TEU TELÈFON]
[NOM DE L'AEROLÍNIA] — Departament d'Atenció al Client / Reclamacions
[CIUTAT], [DATA]
Assumpte: Segona reclamació — vol [NÚMERO DE VOL] del [DATA DEL VOL] — referència [NÚMERO DE RECLAMACIÓ, SI N’HI HA]
Benvolguts senyors:
El [DATA DE LA PRIMERA CARTA] els vaig remetre una reclamació per [retard / cancel·lació / denegació d'embarcament] del vol [NÚMERO DE VOL] del [DATA DEL VOL], sol·licitant el pagament de [IMPORT] € en virtut de l'article 7 del Reglament (CE) 261/2004.
[Ha transcorregut més d'un mes sense resposta / La seva resposta de data [DATA DE LA SEVA RESPOSTA] rebutja la reclamació al·legant [MOTIU AL·LEGAT PER L'AEROLÍNIA], motiu que no constitueix una circumstància extraordinària conforme a l'article 5.3 i a la jurisprudència del TJUE].
Mantinc la meva reclamació de [IMPORT] € per l'import principal, [més [IMPORT DESPESES] € de despeses conforme a l'article 9, si escau]. Els concedeixo un últim termini, fins al [DATA LÍMIT QUE TU TRIÏS], per abonar-lo mitjançant transferència al compte [NÚMERO DE COMPTE IBAN].
Transcorregut aquest termini sense el pagament, presentaré aquesta reclamació davant l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), la resolució de la qual és vinculant per a vostès des del 2 de juny de 2023 (Orden TMA/469/2023): si no la compleixen en el termini d'un mes, podré executar-la davant els jutjats de primera instància. Alternativament, podré acudir directament a la via judicial.
Adjunto novament la documentació remesa en la meva primera reclamació, juntament amb [còpia de la seva resposta / justificant de recepció de l'enviament anterior].
Atentament,
[SIGNATURA] · [EL TEU NOM]
AESA: gratuïta i ara vinculant
L'has de presentar dins de l'any següent a la teva reclamació a l'aerolínia; resol en 90 a 180 dies. Des del 2 de juny de 2023 (Orden TMA/469/2023), la seva decisió és vinculant per a l'aerolínia: si no paga en el termini d'un mes, la pots executar davant els jutjats de primera instància. No et vincula a tu: conserves el dret d'anar a judici. L'AESA no tramita reclamacions d'equipatge perdut o danyat, que es regeixen pel Conveni de Mont-real.
7Com i quan enviar la carta
- 1
Envia-la per escrit
Fes servir el formulari de reclamacions de l'aerolínia o el correu electrònic, no el telèfon: necessites que quedi constància del que vas demanar i quan.
- 2
Guarda la prova d’enviament
Una captura del formulari enviat, el correu amb hora i data, o el justificant de recepció si fas servir correu certificat.
- 3
Anota la data: és la que compta
El dia en què envies la reclamació marca l'inici del termini que tu mateix fixis a la carta i el punt de partida per decidir quan escalar.
No hi ha un termini legal perquè et responguin
La llei no fixa un termini perquè l'aerolínia respongui la teva carta. El termini de pagament que hi posis el tries tu; si no hi ha resposta o la resposta és desestimatòria, el pas següent és l'AESA o els jutjats.
AviFly escriu i envia la teva reclamació
Sense pagament per avançat. Només cobrem si aconsegueixes els diners.
Començar la meva reclamacióPreguntes freqüents
He d’enviar-la per email o per correu certificat?
Amb el correu electrònic deixes constància de la data i l'hora d'enviament, i és el que fan servir la majoria d'aerolínies. El correu certificat amb justificant de recepció té més pes si el cas arriba a judici. El més habitual és enviar-la per email o pel formulari de l'aerolínia i guardar la prova d'enviament.
Aquesta carta serveix per reclamar a qualsevol aerolínia?
Sí. El Reglament (CE) 261/2004 s'aplica a qualsevol vol que surti d'un aeroport de la UE, l'EEE o Suïssa amb qualsevol aerolínia, i als vols que arriben a la UE operats per una aerolínia europea. Vueling, Iberia, Iberia Express, Air Nostrum i Air Europa són aerolínies espanyoles; Ryanair és irlandesa; easyJet vola amb certificats del Regne Unit, Àustria i Suïssa; TAP és portuguesa. La carta funciona igual amb totes.
L’he d’escriure en espanyol?
No és obligatori. Si reclames a una aerolínia espanyola (Iberia, Vueling, Air Europa) l'espanyol és perfectament vàlid. Si reclames a una aerolínia estrangera, és més pràctic enviar-la en anglès: fes servir la plantilla en anglès d'aquest article.
Quant de temps té l’aerolínia per respondre?
No hi ha un termini legal fix perquè contesti. El raonable és fixar tu mateix un termini a la carta (per exemple, un mes) i, si no hi ha resposta o la rebutgen sense una circumstància extraordinària provada, escalar a l'AESA o als jutjats de primera instància.
Què faig si rebutgen la meva reclamació o no contesten?
Fes servir la segona carta d'aquest article, donant un últim termini. Si segueix sense resoldre's, presenta la reclamació davant l'AESA (gratuïta, dins de l'any següent a la teva primera carta): la seva decisió és vinculant per a l'aerolínia des del 2 de juny de 2023. També pots acudir directament als jutjats de primera instància, sense advocat per a imports de fins a 2.000 €. AviFly pot encarregar-se de tot el procés: només cobrem si aconsegueixes el pagament, 15% + IVA sense judici i 30% + IVA si cal anar a judici.