La aerolínea rechazó tu reclamación: pasos claros para seguir adelante
Revisat per José Romero Lara
Advocat d'aviació EU261 — més de 5 anys com a assessor jurídic intern en aerolínies internacionals
Recibir un rechazo después de reclamar puede ser desmoralizante, pero no es el final del proceso: es el primer obstáculo. Esta guía te explica cómo leer la carta de rechazo, qué excusas son legalmente débiles y cuáles no, cómo responder por escrito y qué escalera de escalada seguir —de la aerolínea a la AESA y, si hace falta, a los tribunales. Si tu caso es con Ryanair, tenemos una guía específica sobre su canal de reclamación y su respuesta habitual: Ryanair rechazó mi reclamación.
El rechazo inicial es una táctica, no una sentencia
Muchas aerolíneas rechazan en primera instancia aunque el caso sea legítimo, confiando en que el pasajero no escale. El rechazo no cierra ninguna puerta: puedes responder por escrito, ir a la AESA o, en última instancia, a juicio.
En este artículo
Cómo leer la carta de rechazo
Antes de escalar, lee con atención qué dice exactamente la aerolínea. Casi todas las cartas de rechazo caen en uno de estos cuatro patrones:
Alegan circunstancia extraordinaria (mal tiempo, ATC, avería técnica)
Qué hacer: Comprueba si aportan algún documento específico de tu vuelo (informe meteorológico, notificación de ATC, parte técnico) o si es una afirmación genérica sin pruebas. La diferencia es clave: el Reglamento (CE) 261/2004 pone la carga de la prueba en la aerolínea.
Dicen que llegaste con menos de 3 horas de retraso
Qué hacer: El retraso se mide en la apertura de puertas en destino, no en el aterrizaje (TJUE, C-452/13). Verifica esa hora real en Flightradar24 o FlightStats: es habitual que la aerolínea redondee a su favor.
Niegan que el Reglamento (CE) 261/2004 aplique a tu vuelo
Qué hacer: Aplica si el vuelo salió de un aeropuerto de la UE (cualquier aerolínea) o llegó a la UE con una aerolínea comunitaria. En la inmensa mayoría de los vuelos desde o hacia España, aplica.
No dan ningún motivo concreto
Qué hacer: Un rechazo sin justificación legal específica es el más fácil de rebatir: pide por escrito que motiven su negativa citando el artículo del Reglamento en que se basan.
Qué excusas son legalmente débiles — y cuáles no
Esta es la parte que de verdad importa: no todas las "circunstancias extraordinarias" que alega una aerolínea lo son según el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE). Estas son las más habituales y lo que dice la jurisprudencia:
Avería técnica / problema mecánico
No es circunstancia extraordinaria. El TJUE estableció en Wallentin-Hermann (C-549/07) que una avería técnica forma parte del riesgo operacional normal de cualquier aerolínea, salvo que se trate de un suceso realmente excepcional y ajeno a su actividad.
Avería detectada durante el mantenimiento
Tampoco suele serlo. En Van der Lans (C-257/14) el TJUE confirmó que los problemas técnicos descubiertos en revisiones de mantenimiento, incluso imprevistos, siguen siendo parte del riesgo normal de la actividad —salvo que se trate de un defecto de fabricación oculto que ningún mantenimiento habría podido detectar.
Huelga del propio personal de la aerolínea
No es extraordinaria, ni anunciada ni espontánea. El TJUE (C-28/20) resolvió que una huelga convocada por los propios trabajadores de la aerolínea, aunque sea legal y anunciada con antelación, es un conflicto laboral inherente al ejercicio normal de su actividad. Y en Krüsemann (C-195/17) extendió lo mismo a una huelga salvaje surgida tras un anuncio de reestructuración de la propia aerolínea.
Retraso en cadena ("efecto dominó") de un vuelo anterior
No basta con que hubiera una circunstancia extraordinaria en algún vuelo anterior del avión esa jornada. El TJUE (C-74/19) exige que la aerolínea demuestre un vínculo causal directo entre esa circunstancia y el retraso de tu vuelo en concreto, y que aun así tomó todas las medidas razonables para evitarlo.
Mal tiempo, restricciones de tráfico aéreo (ATC) o choque con un ave
Estas sí pueden ser circunstancias extraordinarias —el choque con un ave lo es, según el TJUE en Pešková (C-315/15)—. Pero el Reglamento pone la carga de la prueba en la aerolínea: tiene que demostrar dos cosas, no solo una: que esa circunstancia concreta afectó a tu vuelo (no que hubo mal tiempo en algún lugar de Europa esa semana) y que, aun así, tomó todas las medidas razonables para evitar o limitar el retraso. Un informe genérico de AEMET o Eurocontrol que no mencione tu aeropuerto y tu franja horaria no es prueba suficiente.
Si la excusa que te dieron es una avería técnica, una huelga de la propia plantilla o un retraso en cadena sin vínculo causal demostrado, parte con ventaja: la jurisprudencia está de tu lado. Si es mal tiempo, ATC o un choque con un ave, pide la documentación específica de tu vuelo —y la prueba de que tomaron medidas razonables— antes de aceptar el rechazo.
Cómo responder por escrito a un rechazo
Cita el artículo y, si aplica, la sentencia del TJUE
No basta con decir "no estoy de acuerdo". Indica el artículo del Reglamento (CE) 261/2004 en que te basas y, si la excusa es avería técnica o huelga propia, cita Wallentin-Hermann (C-549/07), Van der Lans (C-257/14) o C-28/20 según corresponda.
Pide la documentación específica de tu vuelo
Si alegan mal tiempo o ATC, exige el informe o NOTAM concreto que acredite que afectó a tu vuelo, no una referencia genérica. Si no pueden aportarlo, dilo explícitamente en tu respuesta.
Fija un plazo y guarda constancia del envío
No hay plazo legal para que la aerolínea responda, así que fíjalo tú: 14 días es razonable. Envía por email o por el formulario web y conserva la confirmación o el número de expediente.
Si prefieres partir de una plantilla ya redactada, tenemos modelos de carta gratuitos para retraso, cancelación y segunda reclamación en cómo escribir una carta de reclamación a una aerolínea.
¿La aerolínea rechazó tu reclamación?
Trasládanos el caso. AviFly puede escalar la reclamación con más peso legal. Sin pago si no ganamos.
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Segunda carta a la aerolínea
Responde por escrito rebatiendo el argumento concreto del rechazo, citando el Reglamento y, si corresponde, la jurisprudencia del TJUE. No hay plazo legal para que conteste; da tú un plazo razonable (14 días).
Reclamación ante la AESA
Puedes presentarla cuando haya pasado un mes desde tu primera reclamación a la aerolínea sin respuesta, o con una respuesta que no te satisface, y dentro del año siguiente a esa primera reclamación. Es gratuita y se tramita en seguridadaerea.gob.es. Para vuelos desde el 2 de junio de 2023, su decisión es vinculante: la aerolínea debe pagar en el plazo de un mes o puedes pedir la ejecución ante el juzgado. AESA suele resolver en 90 a 180 días naturales.
Vía judicial
El Juzgado de Primera Instancia del lugar de salida o llegada del vuelo es el competente —los juzgados de lo mercantil no lo son para reclamaciones EU261—. Para importes de hasta 2.000 €, no necesitas abogado ni procurador.
Servicio especializado
AviFly gestiona la escalada completa —segunda carta, AESA y, si hace falta, demanda— y asume los costes legales si el caso va a juicio. Solo cobramos si recuperas tu dinero.
Cuánto está en juego
La compensación del artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 depende de la distancia del vuelo, no de la aerolínea:
Compensación EU261 por distancia
Hasta 1.500 km
Ej: Madrid–Barcelona, Madrid–Lisboa
1.500 – 3.500 km
Ej: Madrid–Atenas, Barcelona–Londres
Más de 3.500 km
Vuelos de largo radio (ej: Madrid–Nueva York)
Señales de que tu reclamación es fuerte aunque la rechazaron
- El vuelo está registrado en Flightradar24 con 3 horas o más de retraso en destino
- La aerolínea no ha aportado documentación específica de tu vuelo para la circunstancia que alega
- El motivo del rechazo es una avería técnica o una huelga de la propia plantilla de la aerolínea
- No hay NOTAM ni comunicado de EUROCONTROL que mencione tu aeropuerto y franja horaria
- Otros pasajeros del mismo vuelo han conseguido respuesta favorable al escalar
No te rindas — el rechazo no es el final
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Escalar mi reclamación¿Tu caso es con una aerolínea concreta? Ryanair rechazó tu reclamación y Vueling ignora tu reclamación tienen el canal de reclamación y la respuesta habitual de cada una.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reclamar otra vez si la aerolínea ya rechazó mi reclamación?
¿Qué excusas de la aerolínea no son válidas legalmente?
¿Reclamar ante la AESA tiene algún coste?
¿Qué juzgado es competente si tengo que demandar a la aerolínea?
¿La aerolínea tiene un plazo legal para responder a mi reclamación?
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